Optimisateur relation client

Service enquêtes, anticipation des incidents de livraison : retard ou perte

En procédant à un contrôle systématique de toutes vos expéditions, iTrack^® détecte tous les colis pour lesquels une ouverture d’enquête auprès du transporteur est nécessaire :

• Les états d’acheminement du colis sont enregistrés et archivés au fur et à mesure.


• Si au-delà d’un délai déterminé (Ex : 4 jours pour ColiPoste avec l’offre Colissimo au national), le colis n’est pas livré, iTrack^® ouvre automatiquement une enquête.


• La demande peut-être directement envoyée aux services compétents du transporteur.


• iTrack^® traite la procédure consécutive à l’ouverture de l’enquête jusqu’à son aboutissement et obtention de l’indemnisation, relance si nécessaire.


• Vos frais (courriers, téléphones ou fax) sont réduits pour l'ouverture d'enquêtes : les frais de communication avec le transporteur sont pris en charge par ITinSell.

L’apport du service enquêtes : optimisation de la relation client

• Vous n’êtes plus alerté de la survenance d’un incident par votre client. Celui-ci a été anticipé par votre service client, qui informe son interlocuteur qu’il a déjà pris les devants en ouvrant une enquête.


• L’enquête étant ouverte au plus tôt, les chances de retrouver et de débloquer le colis sont optimales.


• Votre client est rassuré voire impressionné : vous contrôlez vos expéditions et êtes déjà intervenu pour résoudre le problème.


• En traitant l’incident dès son apparition, l’enquête ouverte peut permettre une résolution avant que le client ne s’alarme d’un délai anormalement long et ne vous contacte.

En définitive, les interventions client sont traitées plus efficacement et plus rapidement.

Le service est facturé au succès, la facturation est établie par une commission variable sur les indemnisations transporteur. (voir grille tarifaire)

Gestions des colis dits « introuvables »

Ce sont des colis « fantômes » réputés expédiés mais qui ne font l’objet d’aucun suivi. Cet état de fait peut s’expliquer de deux raisons :

• Le colis n’a finalement jamais été expédié par vos services, à la suite d’une annulation de dernière minute ou d’une erreur lors de la génération du numéro de colis.


• Le colis a été perdu par le transporteur avant son premier flashage ou un problème empêche la lecture de son numéro de suivi, auquel cas il est nécessaire d’ouvrir une enquête.

Pour ces deux cas de figure, iTrack^® vous alerte de la survenance de l’anomalie et vous choisissez selon les circonstances d’ouvrir une enquête ou de considérer le colis comme non-envoyé.

Cela permet en outre à vos services logistiques de procéder aux rectifications nécessaires dans leurs bases de données en cas de non-expédition.