Questions fréquentes

Qu’est-ce qu’un colis hors délais (ou colis en retard) ?

C’est tout simplement un colis livré en retard par rapport aux engagements de délais contractuels du transporteur.

Prenons l’exemple d’un Colissimo expédié par ColiPoste une filiale de La Poste.

L’expéditeur dépose son Colissimo le 9 juin 2009 soit un mardi à son bureau de Poste. L’acheminement du colis débute dès l’entrée du Colissimo dans le réseau de la Poste. L’offre Colissimo et les engagements contractuels qui en découlent garantissent une livraison le 11 juin dans la journée soit le jeudi.

La date de première présentation du Colissimo doit être retenue pour calculer le hors délais, l’engagement du transporteur étant de présenter le colis dans un délai de 48 H.

Par conséquent si le Colissimo fait l’objet d’une première tentative de livraison le 11 juin, et que le colis n’a pu être livré suite à une absence du destinataire, le Colissimo sera réputé livré dans les délais.

Par contre si le colis n’a pas fait l’objet d’une première présentation le 11 juin et est livré le 12, le colis sera réputé hors délais. Il s’agit là d’un Colissimo hors délais (ou Colissimo en retard) qui peut aboutir à un remboursement du montant des frais d’expéditions ou à un bon pour une nouvelle expédition.

Cas particulier pour le calcul d’un colis hors délais (ou colis en retard)

La prise en compte des jours non ouvrés (dimanche, jours fériés et faisant l’objet d’une interdiction de circulation) est très importante pour un calcul correct des délais de livraison.

Exemple :

Si un colis est expédié le mardi 10 Novembre 2009, la date contractuelle de livraison ne sera pas le jeudi 12 Novembre, mais le 13 Novembre, le 11 étant un jour férié.

Avant de considérer un colis comme livré en retard, il est donc important de vérifier qu’un jour non ouvré n’intervient pas dans le calcul !

Comment calcule-t-on si un colis a été livré en retard ?

En résumé un colis hors délais (ou colis en retard), fait appel à trois notions :

• La date d’expédition, également appelée date de prise en charge du colis (PCH).


• La date de première présentation du colis qui peut être différente de celle de livraison.


• Les jours non ouvrés, qui comprennent les jours fériés et les jours faisant l’objet d’une interdiction de circulation.

Le calcul pour établir si un colis est un colis hors délais (ou colis en retard) fait appel à l’algorithme suivant :

Si Délai de livraison > Délai de livraison garanti par le transporteur, le colis a été livré en retard : il est hors délai.

Une technologie capable de gérer l’ensemble des problématiques liées à la livraison d’un colis.

La technologie iTrack^® à travers des algorithmes et des développements spécifiques, permet l’industrialisation du suivi des colis et notamment la détection de tout colis hors délais (ou colis en retard). La détection d’un colis hors délais (ou colis en retard) est relativement simple, les véritables difficultés résident dans la systématisation du contrôle et dans la mise en place des procédures de réclamations ainsi que leur gestion.

ITinSell apporte ainsi une solution simple et efficace qui permet à tous les expéditeurs professionnels de contrôler leur flux colis sans limite. iTrack^® met à disposition de nombreux outils qui permettent d’améliorer la satisfaction client à travers ses services enquêtes, information délai consommateur (IDC) et la gestion de toutes les anomalies de livraison (colis hors délais (ou colis en retard), détérioration d’un colis, spoliation d’un colis, contestation d’acquis, gestion des NPAI)

Tout en améliorant la transparence du processus de livraison auprès de l’acheteur, ces options permettent une anticipation et une meilleure gestion des incidents de livraison diminuant ainsi le délai de traitement du transporteur, toujours au bénéfice du consommateur.

Pourquoi la notion de délai de livraison est-elle si importante ?

Un anniversaire ? Des clients qui souhaitent être livrés rapidement ?

De nombreux cas peuvent illustrer la déception de l’acheteur lorsqu’il reçoit un colis en retard.

L’expéditeur est lui-même affecté par ce hors délais car il risque de manquer la fidélisation de son client :

La célérité de la livraison est aujourd’hui le paramètre le plus important dans le choix d’une prestation de transport. Un colis hors délais (ou colis en retard) peut entraîner une déception de l’acheteur qui aura pour conséquence de manquer la fidélisation du client (sondage Ifop pour L4 Epsilon : http://itrack.itinsell.com/).

66% des cyber-acheteurs considèrent que les conditions de livraison constituent un élément déterminant dans le choix du site marchand (source : Baromètre FEVAD-Mediamétrie/Netratings - juin 2007)

Le coût d’un retard de livraison n’est pas à prendre à la légère.

Qu’est-ce que cela signifie quand une enquête est ouverte auprès du transporteur ?

Lorsqu’un colis est expédié, il existe un délai d’alerte après lequel il est nécessaire de contacter le transporteur si la livraison n’a pas encore été effectuée. En effet, si un ou deux jours de retard au-delà de la date de livraison initiale ne constitue pas une anomalie majeure dans le déroulement de l’acheminement, il devient nécessaire d’alerter le transporteur si le retard dépasse au moins deux ou trois jours sur la date de livraison prévue (pour les produits de la gamme Colissimo, le délai d’ouverture d’enquête peut varier en fonction du produit souscrit). Cette alerte se traduit par une ouverture d’enquête chez le transporteur qui devra élucider la raison d’un tel retard et débloquer le colis le cas éventuel. Ceci afin d’éviter que le colis en retard ne se transforme en colis perdu !

Quelles peuvent-être les causes d’une ouverture d’enquête auprès du transporteur ?

Les causes expliquant le retard excessif d’un colis sont multiples. On peut recenser parmi les causes les plus courantes :

• Les colis dits « satellisés » : ce sont les colis bloqués dans une plateforme du transporteur suite à un problème technique du plateau de tri qui empêche leur aiguillage.


• Les colis mal aiguillés : suite à une erreur de lecture ou mécanique, le colis n’a pas été aiguillé vers la bonne plateforme. Celui-ci doit être réacheminé.


• Les colis perdus : suite à une erreur de manipulation durant le traitement, le colis a pu être égaré ou mis de côté dans une plateforme de tri.


• Les colis endommagés : votre colis a pu être endommagé pendant l’acheminement et il est entre les mains des services de reconditionnement du transporteur.

Ces cas expliquent précisément la nécessité d’une enquête, pour informer de l’anomalie et débloquer les colis dans les cas où le transporteur ne s’en serait pas encore aperçu. L’objectif est d’éviter avec l’aide du transporteur que le problème de livraison ne s’aggrave davantage.

Une enquête peut-elle éviter un retard ou une perte ?

L’enquête est ouverte auprès du transporteur lorsque le colis n’est toujours pas livré 2 jours après la date d’échéance (uniquement pour l’offre Colissimo, les délais d’ouverture d’enquête varient en fonction du type d’expédition). Le retard du colis n’est donc pas évité mais en ouvrant une enquête dès l’apparition de l’anomalie, on réduit considérablement les risques d’errance du colis, de perte définitive voire de détérioration (en réduisant les futures ruptures de charges inutiles).

Le service enquêtes d’iTrack^® réduit ainsi les risques d’anomalies sévères. Vous n’avez plus besoin d’être alerté par votre client pour ouvrir une enquête auprès du transporteur, vous gagnez de précieux jours dans la gestion de l’incident : l’acheteur est rassuré et ne se sent pas mis à l’écart.

L’acheteur est-il informé de l’ouverture d’une enquête auprès du transporteur ?

Si vous utilisez l’option IDC (Information Délai Consommateur), l’acheteur pourra être informé en temps réel de l’ouverture d’une enquête dès qu’iTrack^® constate une anomalie éventuelle pendant la livraison. L’IDC vous permet si vous le souhaitez, de répercuter les indemnités hors délais auprès de votre acheteur. L’objectif de ce service est de d’augmenter votre taux de fidélisation clients en dédommageant les clients qui ont été déçus par un retard de livraison. L’indemnisation étant pris en charge par le transporteur en amont.