Questions fréquentes

Qu’est-ce colis hors délais (ou colis en retard) ?

C’est tout simplement un colis livré en retard par rapport aux engagements de délais contractuels du transporteur.

Prenons l’exemple d’un Colissimo expédié par ColiPoste une filiale de La Poste.

L’expéditeur dépose son Colissimo le 9 juin 2009 soit un mardi à son bureau de Poste. L’acheminement du colis débute dès l’entrée du Colissimo dans le réseau de la Poste. Les engagements contractuels rattachés à l’offre Colissimo garantissent une livraison le 11 juin dans la journée soit le jeudi.

La date de première présentation du Colissimo doit être retenue pour calculer le hors délais, l’engagement du transporteur étant de vous présenter le colis dans un délai de 48 heures.

Par conséquent si le Colissimo fait l’objet d’une première tentative de livraison le 11 juin, et que le colis n’a pu être livré suite à une absence de votre part, le Colissimo sera réputé livré dans les délais.

Si le colis n’a pas fait l’objet d’une première présentation le 11 juin et est livré le 12, le colis sera réputé hors délais. Ce Colissimo hors délais (ou Colissimo en retard) peut faire l’objet d‘un remboursement du montant des frais d’expéditions ou d’un bon pour une nouvelle expédition.

Cas particulier pour le calcul d’un colis hors délais (ou colis en retard)

La prise en compte des jours non ouvrés (dimanche, jours fériés et faisant l’objet d’une interdiction de circulation) est très importante pour un calcul correct des délais de livraison.

Exemple :

Si un colis est expédié le mardi 10 Novembre 2009, la date contractuelle de livraison ne sera pas le jeudi 12 Novembre, mais le 13 Novembre, le 11 étant un jour férié.

Avant de considérer un colis comme livré en retard, il est donc important de vérifier qu’un jour non ouvré n’intervient pas dans le calcul !

Comment calcule-t-on si un colis a été livré en retard ?

En résumé un colis hors délais (ou colis en retard), fait appel à trois notions :

• La date d’expédition, également appelée date de prise en charge du colis (PCH).


• La date de première présentation du colis qui peut être différente de celle de livraison.


• Les jours non ouvrés, qui comprennent les jours fériés et les jours faisant l’objet d’une interdiction de circulation.

Le calcul pour établir si un colis est un colis hors délais (ou colis en retard) fait appel à l’algorithme suivant :

Si le Délai de livraison > Délai de livraison garanti par le transporteur, le colis a été livré en retard : il est hors délai.

Une technologie capable de gérer l’ensemble des problématiques liées à la livraison d’un colis

La technologie iTrack^® à travers ses algorithmes et des développements spécifiques permet l’industrialisation du contrôle des suivis colis et notamment la détection de tout colis hors délais (ou colis en retard). La détection d’un colis hors délais (ou colis en retard) est relativement simple, la véritable difficulté consiste en la systématisation du contrôle puis dans la mise en place et le traitement des procédures de réclamations.

ITinSell apporte avec iTrack^® une solution simple et efficace qui permet à tous les expéditeurs professionnels de contrôler leur flux colis sans limitation. iTrack^® comprend aussi de nombreux outils permettant d’améliorer votre satisfaction à travers ses services enquêtes, information délai consommateur (IDC) et la gestion de toutes les anomalies de livraison (colis hors délais (ou colis en retard), détérioration d’un colis, spoliation d’un colis, contestation d’acquis, gestion des NPAI)

Tout en améliorant la transparence du processus de livraison jusqu’à chez vous, ces options permettent une anticipation et une meilleure gestion des incidents de livraison diminuant ainsi les délais de traitement du transporteur, toujours dans l’objectif de vous satisfaire.

Le service n’est actuellement pas disponible pour les particuliers mais ITinSell étudie la possibilité de mettre à votre disposition une partie de cette technologie gratuitement d’ici la fin 2010.

Pourquoi la notion de délai de livraison est-elle si importante ?

Un anniversaire ? Une expédition de dernière minute ? Un dossier à rendre immédiatement ? De nombreux cas peuvent illustrer une déception lorsqu’un colis est reçu en retard, l’expéditeur pouvant lui-même être affecté par ce hors délais.

La célérité de la livraison est aujourd’hui le paramètre le plus important dans le choix d’une prestation de transport, c’est pourquoi tous les transporteurs s’engagent aujourd’hui sur des délais de livraison. C’est un élément fondamental du contrat conclu entre l’expéditeur et le transporteur. 66% des cyber-acheteurs considèrent que les conditions de livraison constituent un élément déterminant dans le choix du site marchand (source : Baromètre FEVAD-Mediamétrie/Netratings - juin 2007)

Un colis hors délais (ou colis en retard) créé donc une déception mais également un préjudice financier directement lié au prix du colis. En effet si la livraison n’avait pas été urgente l’expéditeur aurait pu sélectionner une offre de livraison plus lente et moins onéreuse !

Qu’est-ce que cela signifie quand une enquête est ouverte auprès du transporteur ?

Lorsqu’un colis est expédié, il existe un délai d’alerte après lequel il est nécessaire de contacter le transporteur si la livraison n’a pas encore été effectuée. En effet, si un ou deux jours de retard au-delà de la date de livraison initiale ne constitue pas une anomalie majeure dans le déroulement de l’acheminement, il devient nécessaire d’alerter le transporteur si le retard dépasse au moins deux ou trois jours sur la date de livraison prévue. Cette alerte se traduit par une ouverture d’enquête chez le transporteur qui devra élucider la raison d’un tel retard et débloquer le colis le cas éventuel. Ceci afin d’éviter que le colis en retard ne se transforme en colis perdu !

Quelles peuvent-être les causes d’une ouverture d’enquête auprès du transporteur ?

Les causes expliquant le retard excessif d’un colis sont multiples. On peut recenser parmi les causes les plus courantes :

• Les colis dits « satellisés » : ce sont les colis bloqués dans une plateforme du transporteur suite à un problème technique du plateau de tri qui empêche leur aiguillage.
  
  
• Les colis mal aiguillés : suite à une erreur de lecture ou mécanique, le colis n’a pas été aiguillé vers la bonne plateforme. Celui-ci doit être réacheminé.
  
  
• Les colis perdus : suite à une erreur de manipulation durant le traitement, le colis a pu être égaré ou mis de côté dans une plateforme de tri.
  
  
• Les colis endommagés : votre colis a pu être endommagé pendant l’acheminement et il est entre les mains des services de reconditionnement du transporteur

Ces cas expliquent précisément la nécessité d’une enquête, pour informer de l’anomalie et débloquer les colis dans les cas où le transporteur ne s’en serait pas encore aperçu. L’objectif est d’éviter avec l’aide du transporteur que le problème de livraison ne se s’aggrave davantage.

Une enquête peut-elle éviter un retard ou une perte ?

L’enquête est ouverte auprès du transporteur lorsque le colis n’est toujours pas livré 2 jours après la date d’échéance (uniquement pour l’offre Colissimo, les délais d’ouverture d’enquête varient en fonction du type d’expédition). Le retard du colis n’est donc pas évité mais en ouvrant une enquête dès l’apparition de l’anomalie, on réduit considérablement les risques d’errance du colis, de perte définitive voire de détérioration (en réduisant les futures ruptures de charges inutiles).

Le service enquêtes d’iTrack^® réduit ainsi les risques d’anomalies sévères. Vous n’avez plus besoin d’alerter l’expéditeur pour que ce dernier ouvre une enquête auprès du transporteur, il gagne de précieux jours dans la gestion de l’incident et vous bénéficiez immédiatement d’une information concrète lors du premier contact.

Suis-je informé de l’ouverture d’une enquête auprès du transporteur ?

Si le marchand utilise l’option IDC (Information Délai Consommateur), vous pourrez être informé en temps réel de l’ouverture d’une enquête dès qu’iTrack^® constate une anomalie éventuelle pendant la livraison. L’IDC vous permet également d’être indemnisé en cas de colis hors délais (ou colis en retard), si le commerçant souhaite répercuter l’indemnisation auprès de ses clients. Ainsi un colis livré en retard avec l’option IDC peut vous permettre d’obtenir un dédommagement pour ce retard.

Mon colis a été livré en retard ou nécessite l’ouverture d’une enquête que dois-je faire ?

Si un retard de livraison a été constaté ou qu’une enquête doit-être ouverte, vous devez ouvrir une réclamation auprès des services clients du transporteur. Chaque transporteur possède des procédures spécifiques pour procéder aux indemnisations éventuelles. Il est donc conseillé de bien lire les CGV du transporteur pour qu’en cas d’anomalie, vous soyez informé de la procédure à suivre notamment sur vos délais pour agir.

Procédure de réclamation auprès de ColiPoste (extraits des CGV particuliers)

« Les réclamations sont admises dans un délai d’un an à compter du lendemain du jour de prise en charge de l’envoi pour les envois en France métropolitaine entra et inter DOM ainsi que pour les échanges entre la France métropolitaine et les DOM, et dans un délai de six mois pour les envois internationaux et à destination des COM. »

Les réclamations peuvent être formulées :

• Directement par écrit auprès d’un point de contact postal (à votre bureau e poste)


• Au Service Clients ColiPoste (BP 7500 88107 ST DIE CEDEX)


• Par internet à partir de l’adresse suivante : http://www.colissimo.fr/contact/demande.htm

La réclamation doit être motivée et accompagnée des justificatifs, notamment la preuve de dépôt de l’envoi dans le service postale (bordereau ou papillon). » En l’absence de ces documents, aucune recherche ne pourra être effectuée.

Si la réponse de La Poste n’est pas satisfaisante ou en cas de non réponse sous deux mois après le dépôt de la réclamation, l’expéditeur peut saisir par écrit, accompagné des pièces du dossier, le Médiateur du groupe La Poste à l’adresse :

Procédure de réclamation auprès de Chronopost (extraits des CGV)

« Sous peine d'irrecevabilité de la demande, toute réclamation doit être spécifiquement adressée au « Service Clients », dont les coordonnées figurent sur le bordereau de transport, au plus tard dans les vingt et un (21) jours qui suivent la livraison.

La réclamation doit être motivée et accompagnée des justificatifs du préjudice subi (lettre de transport, facture d'achat...). »

« A défaut de réserves détaillées portées par le destinataire sur le bordereau de livraison, il appartient au réclamant d'apporter la preuve que le dommage a eu lieu pendant le transport et d’établir que le dommage est imputable au transport.

Les réclamations peuvent être formulées :

• Par téléphone : 0 825 801 801 (0,15 € TTC /min) Du lundi au vendredi de 8h à 19h et le samedi de 9h à 13h.


• Par fax : 0 825 801 802

Autre procédures

Les autres procédures seront disponibles courant 2010 à partir d’un module spécial iTrack^® particuliers.

Vous pourrez bientôt envoyer en quelques clics seulement et gratuitement vos réclamations auprès des services clients des transporteurs respectifs.